Коммуникации в менеджменте — развивающее занятие с элементами тренинга и использованием коучинговых техник

8bcfabc5-2e61-48c4-bf4b-ddd91d37b161

Пояснительная записка к занятию

При подготовке специалистов среднего звена по специальностям  38.02.03 Операционная деятельность в логистике,  38.02.01 Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям) в числе требований к умениям в рамках  дисциплины ОП.ОЗ. Менеджмент значится умение «применять в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого общения». С целью реализации этого умения предлагаю вашему вниманию план развивающего занятия с элементами  тренинга и использованием коучинговых техник с описанием хода работы на занятии под названием «Коммуникации в менеджменте».

План занятия

Тема занятия: Коммуникации в менеджменте

Вид занятия: практическое

Тип занятия:  развивающее занятие с элементами  тренинга и использованием коучинговых техник

Форма проведения занятия: работа в малых группах

Цели занятия:

Дидактическая:

  • развитие навыков межличностного общения;
  • развитие навыков активного слушания;
  • развитие эмпатии и способности сопереживать;
  • развитие навыков предоставления обратной связи.

Воспитательная:

  • воспитание у учащихся стремления проявлять себя членами организации, способными коммуницировать и поддерживать доброжелательные отношения с коллегами и руководством;
  • побуждение учащихся к эмпатийному, бережному, доброжелательному отношению к людям, способности сопереживать и понимать внутреннее состояние, потребности и намерения собеседника.

 

Структура тренинга:

  • Постановка целей занятия и принятие правил работы в группе;
  • Создание психологического комфорта для работы в группе;
  • Мини-лекция о доверии, как ключевой ценности в построении прочных долгосрочных деловых взаимоотношений;
  • Мини-лекция «Приемы активного слушания»;
  • Работа в малых группах в техниках активного слушания (парафраз, уточнение, резюмирование);
  • Мини-лекция «Формула обратной связи» с отработкой техники предоставления обратной связи;
  • Рефлексия занятия;
  • Домашнее задание;
  • Прощание с группой.

Время работы: 1ч. 30 мин.

Программа занятия с элементами тренинга и использованием коучинговых техник

№ п/п Задачи Тренинговые действия (упражнения) Время Критерии эффективности
1. Информирование о целях и структуре занятия 1.    Информирование о целях и структуре занятия

2.    Создание позитивной атмосферы в группе

 

5

 

5

Учащиеся записывают тему и цели занятия

 

Позитивная атмосфера в группе

 

2. Раскрыть роль доверия, как ключевой ценности в построении прочных долгосрочных взаимоотношений 1.   Мини-лекция «О роли доверия»

2.   Упражнение «Что такое доверие?»

 

5

 

7

 

 

Учащиеся определяют качества и действия, которые способствуют установлению доверительных отношений

 

3. Развитие навыков активного слушания и построения доверительных отношений

 

 

 

 

1.   Мини-лекция «Приемы активного слушания»

2.   Экспресс диагностика уровня развития навыков активного слушания с использованием шкалы

3.   Отработка техник активного слушания в малых группах (парафраз, уточнение, резюмирование).

 

 

 

7

 

 

5

 

 

 

25

Учащиеся выделяют приемы активного слушания

 

Учащиеся оценивают по 10-б. шкале уровень развития навыков активного слушания

 

Учащиеся отрабатывают техники активного слушания

4. Формирование навыков предоставления обратной связи 1.   Мини-лекция «Формула обратной связи»

2.   Упражнение «Наблюдение и позитив» (отработка техники предоставления обратной связи)

5

 

 

10

Учащиеся записывают формулу обратной связи

 

Учащиеся правильно предоставляют обратную связь по результатам своих наблюдений за работой товарищей

3. Завершение 1.   Подведение итогов занятия

2.   Рефлексия занятия

3.   Домашнее задание

4.   «Улыбка по кругу», прощание с группой.

 

5

 

5

5

 

 

 

Позитивная атмосфера, настроение и самочувствие

 

4d3fa9aa-e1ae-4c61-a887-c7ff2a30665e

Ход занятия

 І. Информирование о целях и структуре занятия  (10 мин.) включает постановку целей и задач тренинга, а также позволяет раскрыть роль перцептивной стороны в структуре делового общения, которая состоит в познании и взаимовосприятии партнерами друг друга и является необходимым условием успешной коммуникации; сформулировать цели и задачи тренинга.

Создание позитивной атмосферы в группе достигается благодаря юмору, выполнению упражнений на активизацию познавательных процессов учащихся, например, на речевую креативность «Оратор». Инструкция к упражнению: «Каждый участник называет друг другу по 15 слов, отталкиваясь от последней буквы в слове, названном другим участником. Пауза более 2 секунд – приседание; приседание с выбросом правой ноги (стимулирует активность левого полушария мозга). Физическая активность стимулирует мозговую деятельность, развивает речь, ораторское мастерство, способствует сплочению коллектива. Упражнение можно проводить 3-4 раза в неделю с любой возрастной группой».

  1. Раскрыть роль доверия, как ключевой ценности в построении прочных взаимоотношений

 Упражнение «Что такое доверие?».

Ведущий рассказывает о роли доверия в построении прочных долгосрочных деловых взаимоотношений  и том, что доверие проявляется в  готовности к взаимодействию  и обмену конфиденциальной информацией;  приводит метафоры (афоризмы, изречения, цитаты о доверии). Например:

  1. В работе, ориентированной на людей, есть только один ключ к успеху — доверие. Плутарх
  2. Как можно иметь дело с человеком, которому нельзя доверять? Если в повозке нет оси, как можно в ней ездить? Конфуций
  3. Доверие — первое условие дружбы. Лабрюйер Ж.

Ведущий предлагает учащимся выполнить следующее упражнение:

  1. Вспомнить и записать в столбец имена людей, которым они доверяли.
  2. Рядом с именем каждого человека отразить то, что они делали и чего не делали по отношению к вам?
  3. Выделить качества, которыми они обладали.

Затем ведущий обращается к участникам с вопросом о том, что же делали эти люди и что учащиеся могут взять себе на заметку, чтобы им доверяли одногруппники и друзья, а в будущем коллеги и деловые партнеры? Следует этап обсуждения и обобщения ответов участников с акцентированием внимания на важности таких качеств, как принятие, поддержка, безоценочность, вера в самодостаточность человека и др.

III. Развитие навыков активного слушания и построения доверительных отношений

  1. Мини-лекция «Активное слушание»

Активное слушание – наиболее важный навык предупреждения конфликтных ситуаций. Уметь не просто слушать, а слышать то, о чем говорит тебе человек, выслушать так, чтобы чувствовалась поддержка и принятие тебя как личности – это и просто, и сложно одновременно.

Приемы активного слушания:

  1. Нерефлексивное слушание – внимательное молчание, главный принцип – минимум ответов (невмешательство). «Да-да…», «Я понимаю…», «Это интересно…»
  2. Уточнение — переход от широкого понимания ситуации к более узкому. «Помогите мне понять…», «Уточните, пожалуйста,…», «Объясните еще раз…»
  3. Повторение и перефразирование собеседника – повторение мысли собеседника иными словами. «Иными словами, ты считаешь…», «Если я правильно понимаю…», «Ты решил…»
  4. Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. «Таким образом…», «Если я правильно понимаю, то по этому поводу ты чувствуешь…», «Из того, что ты сказал наиболее важным является…»
  5. Отражение чувств – стремление отразить своими словами чувства собеседника. «Ты сильно обеспокоена этим…», «Мне кажется, что ты чувствуешь себя …»
  6. Эмпатия (сочувствие) – способность сопереживать и переживать те же состояния, что и собеседник.

После завершения мини-лекции ведущий предлагает провести экспресс диагностику уровня развития навыков активного слушания с использованием одноименной шкалы: оценить по 10-бальной шкале степень развития навыков активного слушания (или отдельных приемов, например, резюмирования, повторения и перефразирования собеседника и пр.). Ведущий предлагает также отметить ту точку на шкале, куда учащиеся хотят попасть по завершению выполнения заданий, прописать критерии, по которым они поймут, что цель достигнута.

 Упражнение 2. Отработка техник активного слушания в группах (Упражнение многофункционально, может вплетаться в различный контекст и параллельно решать ряд других задач. Так, например, развитию сплоченности, созданию благоприятного климата и позитивной атмосферы в группе способствует подбор исходного материала в виде стихотворений, пословиц, метафор по теме дружбы (поддержки, принятия).

Парафраз — группа делиться на подгруппы (3-4), каждая мини-группа вспоминает какое-то стихотворение (4 строчки) или же ведущий предлагает заранее подготовленные четверостишия. Задача — каждое слово заменить синонимом или похожим словом или фразой. Затем, каждая мини-группа зачитывает получившееся произведение, а остальные отгадывают,  какое стихотворение было выбрано изначально.

Уточнение – ведущий раздает карточки с фразами из российских песен. Учащиеся по кругу зачитывают текст из доставшейся песни, следующий участник что-то уточняет в тексте (при этом отвечать не обязательно, отрабатывается только техника).

Резюмирование —  ведущий раздает карточки с пословицами. Каждый участник должен придумать мини-рассказ, который иллюстрирует пословицу (пример из жизни или «Есть такое мнение, что…»). Сама пословица не называется. По кругу каждый рассказывает свою историю, задача следующего участника — обобщить слова выступающего (часто за обобщением и скрывается пословица).

 

  1. Формирование навыков предоставления обратной связи
  1. Мини-лекция «Формула обратной связи»

Обратная связь – важный элемент процесса коммуникации, который помогает менеджменту компании избегать неправильного понимания персоналом поставленных перед ним задач, ориентиров и стратегий развития, корпоративных ценностей компании. Кроме того, обратная связь о результатах деятельности, предоставляемая менеджером подчиненным, является мощным мотивационным инструментом и источником информации о качестве проделанной ими работы, уровне развития тех или иных компетенций, значимости работы для компании.

Методы обратной связи могут быть, как позитивными (в форме похвалы, устной/письменной благодарности, вознаграждения), так и негативными (в форме взысканий, выговоров, за которыми следует лишение премий и пр.). Обратная связь по результатам деятельности  подчиненного всегда основана на сборе фактов в ходе контроля за его работой. Обратная связь должна быть конструктивной и полезной. Руководителю важно развивать в себе умение наблюдать хорошее вокруг. Научно доказано, что для восстановления душевного равновесия, для восполнения своего ресурса на 1 негативное явление или событие нужно отыскать 5 позитивных. Поэтому прежде чем прибегать к взысканию и критиковать действия сотрудника, важно отметить позитивные аспекты его работы. Итак, обратная связь всегда содержит позитивное намерение; опирается на факты; конструктивная и полезная.

Помните!  Обратная связь всегда относится только к поведению!

Формула обратной связи:

ОС = Факт  (Когда вы…(описание поведения)) + Я…(результаты своих наблюдений, описание чувств)

Для демонстрации примеров предоставления обратной связи можно обратиться к таблице наблюдений одного из участников (упражнение «Наблюдение и позитив» описано ниже). Примеры обратной связи:

  1. Когда Л. делилась своим мини-рассказом по теме пословицы, я почувствовала в ее словах искренность и убежденность.
  2. Когда П. рассказывал о людях, которым он доверяет, я увидел, как на его лице появилась улыбка, а в глазах промелькнула радость.
  3. Мой сосед по парте А. на первых двух занятиях был пассивным и угрюмым, а сейчас после выполнения упражнения я увидел, как у него выпрямилась спина и развернулись плечи.

 

  1. Упражнение «Наблюдение и позитив» служит мотивационной техникой и одновременно направлено на формирование навыков предоставления обратной связи, позволяет прочувствовать на собственном опыте ее значимость и ценность. Упражнение состоит из 2-х этапов. Первый этап состоит в сборе и фиксации позитивных черт характера и действий участников группы (2-3 человек по выбору) в специальной таблице (таблица 1), например, при выполнении заданий по формированию навыков активного слушания (парафраз, уточнение, резюмирование) или других элементов занятия.  Задача второго этапа  — предоставление «наблюдателем»  позитивной обрат­ной связи с опорой на записи с использованием формулы обратной связи, описанной выше.

Таблица 1. Таблица для наблюдений за действиями участников

Имена участников группы Позитивные черты характера, действия участников
1.

2.

3.

1.

2.

3.

1.

2.

3.

 

  1. Завершение
  2. Подведение итогов носит характер обобщения основных этапов работы. Ведущий подчеркивает, что развитие навыков активного слушания, умения предоставлять обратную связь способствуют установлению взаимопонимания и построению прочных долгосрочных деловых (и личных) взаимоотношений при условии, что они основаны на доверии, как ключевой ценности. Ведущий возвращает внимание участников к шкале с просьбой оценить то, насколько им удалось достичь желаемого результата  – попасть в ту точку на шкале, которая была обозначена ими в качестве цели.
  3. Рефлексия занятия происходит при выполнении упражнения «Карусель»:
  4. Учащиеся становятся в круг, положив руки или на плече, или на пояс соседей.
  5. Все маленькими шагами движутся вправо, пока кто-нибудь не скажет «Стоп!» Этот игрок говорит несколько положительных фраз о занятии, которое завершилось. Он может называть действия, которые ему понравились, выделить положительные качества всей группы или отдельных учащихся, свой собственный успех.
  6. Затем группа продолжает шагать слева, пока следующий игрок не скажет «Стоп!»

Варианты:

В качестве помощи ведущий может предложить учащимся ответить на следующие вопросы:

  • Чему вы научились на занятии?
  • За что вы благодарны игрокам и ведущему?
  • Что вам мешало?
  1. Домашнее задание: тренировка навыков активного слушания при общении со сверстниками в учебной группе, с членами семьи в домашней обстановке с предоставлением краткого отчета на 1 страничку с описанием своих выводов, наблюдений, открытий.

f98c39a0-cf84-4512-92ef-1343a3ee887f

Автор занятия

589ce607-f9f4-4525-8a8c-25188617bd16Мирцало Анна Романовна, преподаватель менеджмента высшей категории, практический психолог  ГПОУ «ДТХТФ» (Донецк, Украина). E-mail :  annam 78@ ukr . net