Бесконфликтное общение в коучинговом формате для диалога между сторонами в школьной медиации

Автор:

Анянова Ирина Викторовна,

коуч ICF, основатель проекта «ICF школам России»,

e-mail: anynovairina@mail.ru, Skype: anynovairina

Это третья статья из цикла статей «Коучинг и образование в школах РОСТА»

Статьи написаны по следам обучения на программе «Коучинг: возможности без границ»

ICP центр, Ольга Рыбина, МСС, ICF,

Признательна УЧИТЕЛЮ-МАСТЕРУ!

Школьная служба примирения - служба, осуществляющая работу с конфликтными ситуациями, возникающими внутри школы. Задача службы состоит в том, чтобы конфликты разрешалось восстановительным путем.

Восстановительный подход к разрешению конфликтов позволяет избавиться от негативных переживаний, самостоятельно разрешить ситуацию, избежать повторения подобного в будущем. Один из принципов деятельности службы - принцип нейтральности, запрещающий службе примирения принимать сторону одного из участников конфликта. Нейтральность предполагает, что служба примирения является независимым посредником, помогающим сторонам самостоятельно найти решение.

Школьная служба примирения должна при конфликте перевести общение в русло конструктивной коммуникации: рациональной, в основе которой лежат не оценки и интерпретации конфликтующих сторон, а фактичное мышление - опора на факт ("фактическое мышление", термин Ольги Рыбиной ММС ICF). Такая работа дает возможность разным сообществам, существующим в школе, понять друг друга и увидеть в каждом человеке его уникальность, индивидуальность, исходя его личностных качеств, а не ролевых отношений и поведенческих навыков.

Дать возможность существующим в школе сообществам понять друг друга и увидеть в каждом человека, исходя из личностных, а не ролевых отношений, разрешить ситуацию конструктивным способом.

В рамках проекта "ICF школам России" мы предложили школьным службам медиации  модель "Медиация в коучинговом формате" (модель предложена только для разрешения ситуаций, которые не имеют криминальную основу или зависимости - алкоголь, курения, наркомания).  В основе модели лежит восстановительный подход.

Основу этой модели составляет бесконфликтное общение всех участников процесса медиации.

Бесконфликтное общение в коучинговом формате держится на трех китах: нейтральность, безоценочность и недирективность.

Нейтральность - это организованное медиатором пространство тишины для конфликтующих сторон, с паузами, когда идет исследование сторонами своих ресурсов, ситуации, своих убеждений и ценностей. В допереговорной, переговорной стадии эмоциональная нейтральность медиатора очень важна. Эмоциональная нейтральность у медиатора связана с реализацией таких принципов, как опора на факты и доверие к себе и конфликтующим сторонам.  Бесконфликтное общение связано с тем, что в речи медиатора отсутствуют оценки (ужасно! хорошо! плохо!) и интерпретации (как Вы могли это сделать, это же противоречит всем нормам. Воспитанные люди так не поступают).

Недирективность используется медиатором как отсутствие с его стороны прямых команд, советов, указаний, приказов. Тогда закономерен вопрос, если не совет, то что…, если не указание, то что…., ответ прост … открытый вопрос. «Умный медиатор дает советы, мудрый медиатор задает вопросы».

Иногда медиатору полезно использовать открытые вопросы, немногослойные, простые, понятные тому, кому он его задает. Для этого можно применять следующую формулу открытых вопросов: начинается с вопросительного слова (что, как, насколько, как часто, где? когда?), вопросы из серии исследования будущего "если это произошло, то как выглядит, что при этом чувствуешь? и тогда, как выглядит ситуация, какова твоя роль в ней?), максимум 5-7 слов в вопросе. После вопросительного слова в вопрос лучше вставлять слова участников диалога по факту, это усилит силу открытого вопроса.

Сравнение закрытых и открытых вопросов

Закрытые

Открытые

Предполагают однозначный ответ «Да – Нет»

1. Ответы уже известны

2. Выводы фиксированы

3. Делаются выводы о прошлом в отношении настоящего

4. Подводят к ответу

Всегда начинаются с вопросительного слова

1. Подразумевают множественные ответы

2. Помогают людям думать шире и глубже, идти дальше

3. Направлены в будущее

4. Не наталкивают на суждения

Медиатору необходимо помнить, что при создании диалога между сторонами важны также вопросы, которые не только продвигают, но и позволяют отследить ощущения, эмоции и дать отклик на них.

Возможные варианты сильных вопросов для проведения разных стадий диалога конфликтующих сторон:

 

Техника «Сильные вопросы»

Вопросы

Действия медиатора

Вопросы, определяющие цель и ожидаемый результат и продвигающие (сверка, уточнение, распаковка)

И какая цель для тебя сегодня важна в беседе? И как думаешь пойти? И каков наилучший результат? Насколько важно тебе его достичь? Какие смыслы хочешь открыть сегодня для себя? В чем полезность этого смысла?

Насколько приблизился к результату? Как я могу тебе быть полезна сейчас? У меня есть предположение, интересно послушать? И как тебе это? И тогда как двигаемся дальше?

медиатор действует, в равной мере основываясь, на целостном восприятии каждого участника как личности, а также на том, что он хочет достичь в ходе диалога

Вопросы, направленные на получение обратной развивающей связи («Гамбургер», автор Ольга Рыбина) – услышать факт и вернуть через свои ощущения и задать вопрос

я заметила, что сейчас ты ...., это про что?  я увидела, что ... это как?  это как? это про что? еще несколько минут назад ты говорил об этом…., сейчас об этом …., это про что сейчас? а если это есть, то как это выглядит?  и ты там делаешь что? и ты там с кем? и ты там кто?

я заметила, что твой голос стал тише, когда ты говорил о…, это о чем для тебя? еще, что - то? и тогда в чем важность? еще что –то? и …?

медиатор наблюдателен, чутко воспринимает и легко откликается, замечает и исследует изменения энергии участников диалога

Вопросы исследования и детского любопытства (систематизация Ольги Рыбиной)

я прошу прощения, но сейчас ты 5 минут говорил об этом…., я не поняла, для чего тебе было нужно это рассказать, помоги мне разобраться в этом? что произойдет, если ты примешь (не примешь) это решение?

что может произойти, если ты будешь (не будешь) это делать?

и как это работает? что ты видишь, но стараешься не замечать? если заметишь, то что? почему ты делаешь это в таком порядке, а не в другом? интересно, если поделюсь, как делают другие? почему это так? расскажи мне об этом поподробнее

медиатор проявляет любопытство и намерение узнать больше, поддерживает участников диалога, чтобы они осознали, что произошло в данном моменте или то, чему научился

Вопросы, позволяющие вычленить важное, значимое в данный момент и сделать заход на «слепые зоны» («модель Т» Майлз Дауни)

ты сейчас пять минут приводил в доказательства вот эти факты… , с какой целью ты это делал?

ты сейчас рассказывал о таких ощущениях, как…, это про что для тебя?

медиатор  сотрудничает с участниками диалога, повторяя и суммируя для них те возможности, которые они ранее перечислили, чтобы они могли выбрать бесконфликтный вариант

Помните, что энергетически человек загорается не от прошлого, а от будущего. Если участник диалога много говорит не позитивного из прошлого, начните сборку с конца «моделью Т», уточните важное и отправьте на ленте времени в будущее: «если представить, что уже это есть, то как выглядит картинка? что тогда мы можем сделать сегодня? как ты себя при этом ощущаешь? что в твоих силах уже сейчас?»

Безоценочность - включенное наблюдение через фактическое мышление (термин Ольги Рыбиной МСС, ICF). Если медиатор видит и слышит факты, у него не включается оценка и интерпретация, нет захода на поле конфликтов (недопонимания, недоговоренности) с участниками диалога. Это позволяет быстрее медиатору выйти в «прямую коммуникацию» в процессе медиации.

         Для организации диалога сторон в бесконфликтном общении необходима определенная среда.     В какой среде создается бесконфликтное общение в процессе медиации? Для модели "Медиация в коучинговом формате" предложили среду поддержки, безопасности и доверия.

Так каковы основные характеристики среды поддержки, доверия и безопасности? Для описания данной среды нам необходимо уточнить несколько понятий, которые требуют конкретизации.

Безопасность - это состояние защищенности от угроз достоинству, душевному благополучию, позитивному мировосприятию, мироощущению и самоотношению.

Поддержка – это процесс, который помогает участникам диалога поверить в себя и свои возможности, сосредоточиться на позитивной стороне неудач и ошибок, научиться самому решать возникающие.

Безопасность и поддержка – это основа уважения, доверия и развития участников процесса медиации.

Пути создания медиатором обстановки безопасности в процессе переговоров следующие:

  1. Не поучайте, а доверяйте участникам диалога.
  2. Не оценивайте, а принимайте (помните, коучинг – не про терпение и быструю отметку; он про принятие, включенное наблюдение и исследование. Часто хочется воскликнуть: «Неужели это непонятно?». Если вы в позиции принятия, то говорите следующее: «Чего ты себя лишаешь, продолжая так думать (действовать)?» или «Что важного дает тебе этот способ решения (это убеждение) сейчас, в дальнейшем?»
  3. Не критикуйте, а интересуйтесь. Вы понимаете, что, скорее всего, что сейчас предлагает одна из сторон конфликта не реально. Поинтересуйтесь, какие факты делают такой срок реальным. Задайте вопросы из серии детского любопытства: «Мне не совсем понятно, как в такие сроки ты это создашь. Расскажи об этом поподробнее?». Затем задайте вопросы на умные цели (SMART). «А насколько важно для тебя сделать это в этот срок? С какой скоростью тебе придется работать? А это реально? Для чего большего тебе это нужно? Как это повлияет это на твои другие планы?». И вы заметите, что у участника диалога «скорость остановилась», но это не значит «закончился запал». Своими вопросами Вы продвинули его на полшага вперед, он начинает соотносить планируемые сроки со своими реальными ресурсами. Если вместо интереса вы будете критиковать идею участника диалога, высока вероятность, что он начнет защищаться, и вы упустите возможность помочь ему стать более осознанным и ответственным.
  4. Организуйте не шум, а тишину на переговорах. Не давайте советы, а узнайте мнение и видение сторон.
  5. Не будьте директивным – проявляйте максимальную недирективность.

Среда поддержки, доверия и безопасности, вводит нам с учениками в новую модель поведения «взрослый-взрослый» (модель Э. Берна). Все это позволяет эффективно создавать доверительные отношения в позиции «медиатор – взрослый, участник диалога – взрослый». Для организации бесконфликтного общения медиатору не стоит постоянно включать «заботливого родителя (наставник, контролер, консультант эксперт), а участнику диалога постоянно находиться в позиции «вопрошающего ребенка» - «скажите, как, и я выполню максимально точно, как вам нужно?».

Мощным инструментом медиатора в бесконфликтном общении может выступать обратная связь, с зонами роста для участников диалога. Например, возможны такие вопросы: «Мне кажется, ты проделал большую работу. Что ты сам думаешь об этом? Что нового узнал о ситуации, о себе в этой ситуации? Насколько ты удовлетворен результатом? И тогда как? И тогда что? Каким ты видишь свое движение после нашей беседы? Сегодня я услышала больше уверенности в твоем голосе, когда ты рассказывал об … Что произошло?»

 

Основа создания доверительных отношений в процессе диалога сторон это проявленный ИНТЕРЕС к участникам диалога. Можно опираться на следующие техники создания доверительных отношений:

- создание похожести (язык, телодвижения, темп, тембр, интонация речи, использование слов собеседника);

- называние цели вопроса, техники или инструмента;

- проявление вежливости (могу ли я спросить? могу ли поделиться своими наблюдениями, ощущениями?);

- приглашение к сотрудничеству в позиции «взрослый – взрослый» (как ты хочешь двигаться? как ты считаешь? как ты думаешь? какой вопрос ты хотел услышать от меня?);

- возврат фактов (о поведении участника, о темпе речи, интонации, невербальных проявлениях, о словах).

         Статью хочу закончить пожеланиями внутренней чистоты от мастера Ольги Рыбиной: «Делиться своими наблюдениями важно опираясь на факты, как это делает зеркало, когда вы смотритесь в него. У зеркала нет предпочтений, эмоциональных реакций и своего мнения, есть только ваше отражение. При каждом партнерском взаимодействии вы можете, как зеркало, отражать то, что заметили в результате своих наблюдений. Помните, что зеркало должно быть чистым».

         В следующей статье мы опишем технологии активного слушания для медиации в коучинговом формате.

Добавить комментарий